Hvorfor skal vi få lavet en analyse på vores kundetilfredshed?

Det helt korte svar er, at den giver jer en viden så I kan øge indtjeningen.

Jo mere tilfredse jeres kunder er, jo flere penge tjener virksomheden alt andet lige. Det har praktisk erfaring og en række undersøgelser slået fast gennem årtier.

Vore analyser giver jer systematiseret viden om jeres kunder, og dermed et beslutningsgrundlag til hvordan I kan forbedre loyaliteten.

Hvorfor giver øget kundetilfredshed øget indtjening?

Først og fremmest er det således, at jo mere loyale jeres kunder er, jo færre kunder mister I. De fleste bliver overraskede, når de regner på hvad det ville betyde for deres indtjening, hvis de blot kunne reducere kundeafgangen en anelse.

For det andet er det sådan, at jo mere loyale kunderne er, des mere anbefaler de jer, når de taler med andre, så I får flere nye kunder.

Herudover køber loyale kunder typisk mere hos dig. De bruger heller ikke så meget af jeres tid og giver i det hele taget mindre bøvl.

Og så giver det jo også mere energi i organisationen, når medarbejderne taler med tilfredse kunder, end med utilfredse.

Er der dokumentation for at tilfredse kunder øger indtjeningen?

Ja, der er lavet masser af undersøgelser på området.

En svensk undersøgelse fulgte 120 virksomheder over 6 år. I perioden forbedrede en del af virksomhederne deres kundeloyalitet. Gennemsnitligt lå forbedringen af loyaliteten på 4,2 %. Samtidig forbedrede de også indtjeningen målt på ROA med 10 %.

Resten af de 120 virksomheder havde i samme periode haft tilbagegang i kundetilfredsheden. I  gennemsnit var tilbagegangen på 2,8 %. Disse virksomheder havde også haft tilbagegang i indtjeningen, nemlig på gennemsnitligt 14,2 %.

Den svenske undersøgelse viser altså en ret klar sammenhæng mellem kundetilfredshed og virksomhedens indtjening.

Temkin Group Benchmark Survey viser ogås en klar sammenhæng mellem kundeloyalitet og indtjening. Det interessante her er, at selv små forbedringer i loyaliteten har stor indflydelse på indtjeningen.

Temkin Group bruger ligesom DanAnalyse Net Promoter Score, eller bare NSP, som værktøj til at måle kundeloyaliteten. Det er formentligt det bedste og mest udbredte måleværktøj overhovedet.

Temkin Groups undersøgelse viser bl.a. at sandsynligheden for, at en kunde vil foretage genkøb øges fra 44 % hvis han er ”tilfreds”, til 81 % hvis han er ”meget tilfreds”.

Tilsvarende viser undersøgelsen, at sandsynligheden for at en ”tilfreds” kunde vil tilgive fejl er 28 %, mens en ”meget tilfreds” kunde vil tilgive fejl i hele 64 % af tilfældene.

Endelig viser undersøgelsen også, at ”meget tilfredse” kunder anbefaler virksomheden til næste dobbelt så mange, som de kunder der blot er ”tilfredse”.

Der spores altså også her en klar sammenhæng mellem kundetilfredshed og indtjening.

Hvorfor skal jeg vælge DanAnalyse?

I DanAnalyse har vi ikke alene en solid teoretisk ballast og erfaring fra konsulentbranchen.

Vi har også selv prøvet rollen som direktør og leder i en virksomhed. At skulle omsætte analyseresultater til praktisk handling. Vi forstår jeres hverdag og ved af egen praktisk erfaring hvad der virker og ikke virker. Derfor kan vi give jer værktøjer og anbefalinger, der kan bruges i praksis og som passer netop til jeres virksomhed eller organisation.

Kontakt os og hør hvad vi kan gøre for din virksomheds kundetilfredshed.