Alle taler om NPS!
Men hvad er det, og kan det virkelig øge indtjeningen?
Af direktør Allan Weirup, DanAnalyse
Net Promoter Score eller bare NPS er er en måleenhed for kundeloyalitet.
NPS har gået sin sejrsgang verden over de senere år. I Danmark er udbredelsen også vokset, og stadig flere viser interesse for NPS´ egenskaber. NPS bruges i dag af de fleste førende danske virksomheder.
Årsagen er ganske enkel. Der er dokumenteret meget klare sammenhænge mellem virksomhedens Net Promoter Score, og virksomhedens indtjeningsevne. Jo højere NPS, jo flere penge tjener virksomheden.
Det er i sig selv ikke så overraskende, at en høj kundeloyalitet også smitter af på indtjeningen. Loyale kunder fortsætter med at lægge forretninger i virksomheden. De køber mere, bruger mindre af virksomhedens tid, og de anbefaler andre også at blive kunde.
Det der kan overraske er til gengæld, hvor stor effekt der er ved at forbedre NPS blot en anelse. Eksempelvis har Temkin Group i en stor undersøgelse vist, at sandsynligheden for at ”tilfredse” kunder tilgiver fejl er 28 %, mens den er 64 % hos de ”meget tilfredse” kunder. Risikoen for, at miste kunden på grund af fejl, er altså mere end halveret, når kunden er ”meget tilfreds” og ikke blot ”tilfreds”.
Samme undersøgelse viser samtidig, at ”meget tilfredse” kunder anbefaler virksomheden til andre mere end dobbelt så ofte som ”tilfredse” kunder. Eksempelvis har ”tilfredse” kunder i gennemsnit anbefalet deres supermarked til andre 1,6 gange, mens ”meget tilfredse” kunder har anbefalet det hele 3,6 gange.
Samme tendens viser undersøgelsen på andre områder. Sandsynligheden for at kunden vil prøve et nyt produkt, er således 61 %, hvis han er ”meget tilfreds”, hvilket er over dobbelt så meget, end hvis han blot var ”tilfreds”.
Man kan altså både reducere kundeafgangen, øge kundetilgangen og sælge mere til kunderne, hvis man arbejder målrettet med, at forbedre loyaliteten og dermed NPS blot en anelse.
Hvor høj er virksomhedens NPS? Hvad bør den være? Hvordan bliver den bedre?
Det er relativt enkelt at få målt sin virksomheds NPS. Det er heller ikke den store kunst, at sætte et mål for, at den skal være bedre om et år. Udfordringen ligger i sagens natur i, at få afdækket hvad det præcis er der skal til i netop din organisation, hvis dine kunder skal blive mere loyale.
Den bedste måde at afdække, hvor fokus skal være er at undersøge, hvad der for alvor betyder noget for kunderne, samtidig med at kunderne giver deres vurdering af, hvor godt din virksomhed gør det på disse områder. Det vil meget tydeligt afsløre, hvor der skal sættes ind for at skabe udvikling og forbedringer.
Det er fristende at stole på sin intuition, og forsøge sig frem uden at få lavet en egentlig undersøgelse af, hvor fokus skal være. Desværre bliver det ofte en dyr fornøjelse, hvor der spildes kostbar tid mens resultaterne udebliver. For det viser sig typisk, at der skal fokuseres på nogle helt andre parametre end man selv forventede. Havde man kunne gætte sig til, hvad der skulle gøres, havde man jo formentligt allerede gjort det.
Hos DanAnalyse er måling af NPS en central del af stort set alle vore analyser. Vi måler ikke bare hvor høj NPS er, vi hjælper dig også med, at sætte mål for hvad den bør være fremover. Frem for alt afdækker vore analyser, hvilke indsatser der skal til for at forbedre NPS.
Det betyder, at analysens resultat bliver overskueligt, og let at arbejde med i hverdagen, hvilket vil skabe endnu bedre resultater.
Vi hjælper naturligvis også gerne med løbende at følge op på, hvordan udviklingen er og om indsatserne fungerer som forventet.
