Mindre virksomheder overser oplagt mulighed for at booste indtjeningen

 Af direktør Allan Weirup, DanAnalyse

Alt for mange mindre og mellemstore virksomheder, snyder sig selv for at forbedre bundlinjen betydeligt, fordi de overser en af de enkleste veje til øget bundlinje. Ofte skyldes det manglende viden, og i andre tilfælde en misforstået opfattelse af, at den er for dyr, vanskeligt eller kun for større virksomheder.

Det handler om kundetilfredshedsundersøgelser. Mange større virksomheder har i årevis arbejdet målrettet med, at afdække hvad der for alvor betyder noget for deres kunder, og hvor kunderne mener virksomheden med fordel kan forbedre sin service eller produkter. Det har ubetinget hjulet succesen på vej.

Der er penge i det – mange penge.

En svensk undersøgelse har vist at de virksomheder, der formåede at øge deres kundetilfredshed, i gennemsnit øgede forrentningen af virksomhedens balance med 10%. Tilsvarende oplevede de virksomheder, der i samme periode havde tilbagegang i kundetilfredsheden, et tilsvarende fald i forrentningen med 14,2%  – så der kan være rigtig mange penge at hente, hvis man får mere tilfredse kunder.

Det er ikke fordi, der nødvendigvis skal laves markante ændringer i virksomheden. En undersøgelse fra Temkin Group har vist, at selv små forbedringer i kundetilfredsheden har overraskende stor betydning for, hvor ofte kunderne anbefaler virksomheden til andre, hvor følsomme de er for at afbryde kundeforholdet, og hvor åbne de er for at købe nye produkter.

Det er jo egentlig også ganske logisk. Hvis du kan undgå, at miste helt så mange kunder, og samtidig få dine kunder til, at anbefale din virksomhed overfor endnu flere, så bliver der hurtigt flere kunder og langt større indtjening.

Og hvis dine kunder lægger endnu flere forretninger hos dig, og ikke er helt så optaget af, at diskutere pris, så øger det naturligt indtjeningen.

I tilgift er det jo også en smule sjovere, at gå på arbejde når kunderne er glade og tilfredse.

Det er let at gå til, og det er til at betale!

Desværre afskærer mange mindre og mellemstore virksomheder sig fra, at få del i denne indtjeningsfremgang, fordi de har en antagelser om, at det er dyrt og besværligt. Det var det sikkert også engang, men i dag er virkeligheden ganske anderledes.

En professionelt udarbejdet kundeanalyse giver et godt overblik over, hvad der virkelig betyder noget for kundernes tilfredshed. Den giver nogle ganske præcise anvisninger på, hvad der ændres på for, at forbedre kundetilfredsheden, og dermed indtjeningen. Ofte er det ikke de store ændringer der skal til for, at se en mærkbar forskel.

Et andet element er, at undersøgelserne ofte afslører, at virksomheden bruger tid og penge på ydelser eller produkter, der ikke betyder noget for kunderne, og derfor kan spares væk. Denne besparelse kan enten kan lægges til på bundlinjen, eller bruges på andre områder, der er vigtigere for kunderne – og dermed øge indtjeningen yderligere.

Derfor vil en investeringen i en kundeanalyse kunne tjene sig ind mange gange.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *