Skal forsyningsselskaber, varmeværker og vandværker bruge penge på forbrugerundersøgelser?

 Af direktør Allan Weirup, DanAnalyse

Nogle hævder, at det er spild af forbrugernes penge, at lave frbrugertilfredshedsundersøgelser. Det hænger formentligt sammen med, at det er let at forholde sig til det beløb man umiddelbart sparer, ved ikke at få den lavet, mens det er vanskeligere, at overskue konsekvensen af at lade være.

I dag er prisen for en professionel forbrugeranalyse overkommelig for selv mindre vand- og varmeforsyninger. Den viden man går glip af ved ikke at få den lavet er derimod betydeligt.

Umiddelbart er der mindst 4 væsentlige grunde til at få lavet en forbrugerundersøgelse:

For forbrugerens skyld. Forbrugerne i dag er langt mere kritiske og har noget størrer forventninger end for blot få år siden. Det er ikke længere tilstrækkeligt, at der er varme på radiatoren, vand i hanen, og at prisen er rimelig. Den moderne forbruger har en forventning om service, information og inddragelse der ligger på et helt andet niveau end tidligere. Og da forbrugeren ikke kan gå andre steder hen, fordi forsyningen har monopol, så har forsyningen et øget ansvar for at leve op til forventningerne.

Der findes flere eksempler, hvor forbrugergrupper er mødt op på generalforsamlingen, med ønsker om eksempelvis fjernaflæste målere, højere vandtryk, kalkfjerning i drikkevandet m.v. og hvor den store utilfredshed kom helt bag på bestyrelsen, fordi de ikke i tide havde undersøgt forbrugernes forventninger. Utilfredsheden med ledelsen kunne have været undgået, hvis de havde fået udarbejdet en forbrugerundersøgelse.

For demokratiets skyld. De fleste vand- og varmeværker er andelsselskaber, der er ejet af forbrugerne. Disse ligger meget vægt på det demokratiske ejerskab, som jo i bund og grund er rigtig godt. Men i praksis kommer der kun meget få forbrugere til generalforsamlingerne, så hvis demokratiet skal fungere, er det vigtigt, at forbrugerne inddrages på anden vis. Gennem forbrugerundersøgelser, kommer forbrugerne til orde og får en stærkere tilknytning til værket, fordi de føler sig hørt og taget alvorligt. Værdier der er helt afgørende for demokratiet i en sådan ejerform.

De større forsyninger er også ejet af forbrugerne gennem deres kommune. Da forbrugerne her ikke direkte kan stemme til generalforsamlingen, er det endnu vigtigere, at forbrugerne får et talerør gennem forbrugeranalyser. Alternativt går forsyningen glip af både væsentlig information fra forbrugerne, og får forbrugere med en løsere tilknytning, og dermed formentligt en mere kritisk holdning til selskabet, end hvis forbrugerne var blevet hørt.

For økonomiens skyld. Kommercielle virksomheder får oftest lavet forbrugerundersøgelser fordi det fører til flere forretninger og dermed  bedre indtjening. Men en forsyning som har monopol, har sjældent mulighed for at trække nye forbrugere eller omsætning til, og de forbrugere der er, er jo tvunget til at blive.

Alligevel er der god fornuft og økonomi i at få lavet en forbrugerundersøgelse. For meget ofte viser det sig, at forsyningen bruger penge på noget de tror er vigtigt for forbrugerne men hvor virkeligheden er, at forbrugerne nærmest er ligeglade. Her giver analysen god mulighed for at spare penge, som enten kan bruges til at sætte priserne ned eller til, at øge servicen andre steder, hvor det har langt større betydning for forbrugerne.

For bestyrelsens og de ansattes skyld. Der er ikke noget mere ærgerligt for en bestyrelse og ansatte, der har gjort et stort arbejde, end at få kritik i stedet for tak. Men det er den risiko man løber, hvis man ikke med passende mellemrum spørger sine forbrugere til råds.

Og det er ekstra ærgerligt, fordi det nu om dage er så nemt og billigt, at undgå denne kritik ved at spørge forbrugerne.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *